[searchandfilter id="149"]

vertrouwen in online verkoopgesprekken

Online verkoopgesprekken: vertrouwen is de sleutel

Online verkoopgesprekken, werkt dat?

Feit: De meeste klanten nemen hun koopbeslissingen op basis van vertrouwen. Ook in de online (zaken)wereld. Dus ook in online verkoopgesprekken. Persoonlijk contact is bouwen aan vertrouwen en je gunfactor. Meer dan 80% van de zakelijke beslissingen wordt beïnvloed door de persoonlijke gunfactor!

Net als in andere relaties zijn we gewend om vertrouwen te ontwikkelen in direct contact met mensen. We zijn nog veel minder ervaren in het ontwikkelen van vertrouwen op afstand. Hoe kunnen we vertrouwen ontwikkelen als de ander niet fysiek aanwezig is? Hoe werkt dat in online verkoopgesprekken? Sommige onderzoekers betogen dat vertrouwen alleen kan worden opgebouwd door middel van direct interpersoonlijk contact. Door alle online ontwikkelingen, de ervaringen in samenwerken op afstand en bijvoorbeeld virtuele teams lijkt deze stelling achterhaald en onhoudbaar in de toekomst. Andere onderzoekers daarentegen beweren dat er een ander soort van vertrouwen is, namelijk ‘swift trust’ (Jarvenpaa & Leidner, 1998). Deze swift trust kan heel snel via elektronische communicatie worden bewerkstelligd. Swift trust is gebaseerd op de snelheid waarmee mensen reageren, en op het optimisme en enthousiasme dat uit de reactie blijkt.

Online verkoopgesprekken en online adviesgesprekken worden steeds populairder. Kern is dat je online rechtstreeks met uw klant(en) communiceert en zo bouwt aan vertrouwen van uw klant. Je bent zelf in beeld middels je webcam: zo wordt het gesprek persoonlijk. Je klant kan uiteraard ook in beeld wanneer hij dit wenst.

Hoe bouw je aan vertrouwen in online verkoopgesprekken?

1. Laat je zien, zet je webcam aan
2. Luister goed
3. Smile!

Laat je zien, zet je webcam aan

Je gezicht laten zien is een krachtige factor in het bouwen aan vertrouwen. In feite gaat het om twee dingen: je laat letterlijk je gezicht zien en stelt je daarmee open en geeft je bedrijf een gezicht. Je klant weet met wie hij praat en hij onthoudt je beter door de visuele informatie. Een tweede belangrijk feit is dat je klant je in de ogen kan kijken. Iemand in de ogen kunnen kijken is dat moment dat je een eerste ervaring krijgt of de relatie met de ander goed voelt: kan er sprake zijn van vertrouwen?

Het gezegde luidt: elkaar in de ogen kijken. In de fysieke wereld geldt dat wanneer de één de ander in de ogen kan kijken dat logischerwijs wederzijds is. Online is dit vanzelfsprekend niet persé het geval: de klant heeft niet altijd de webcam aan staan. Soms omdat in de relatie die stap nog te groot is, soms om technische redenen (veel desktops bijvoorbeeld hebben niet standaard een webcam) of omdat de omgeving daar niet geschikt voor is (denk aan een kantoortuin of iemand die thuis werkt). Zet in een verkoopgesprek zelf wel altijd je webcam aan. Tenslotte wil jij het vertrouwen winnen van de ander.

Webcam aan? Zorg dat je werkt vanuit een professionele omgeving. We zien nog te vaak dat de webcam rommelige beelden meezendt van een drukke boekenkast, hinderlijke spiegelingen van een glaswand of nog erger: een rommelige huis- of slaapkamer.
Kijk vervolgens ook af en toe recht in de webcam. Dat is het moment dat de ander je recht in de ogen kan kijken. Laat daarna gerust je ogen weer even afdwalen naar de rest van je scherm, wissel af. Jje hoeft de ander niet gedurende het hele gesprek pontificaal recht aan te kijken, dat wordt ook niet als prettig ervaren.

Luister goed

Luisteren blijkt in online verkoopgesprekken voor veel mensen lastiger dan in een fysiek gesprek. Voor een deel verklaren we dat uit (het gebrek aan) digivaardigheid en de noodzaak tot multitasking. Mensen zijn bezig met het softwareprogramma, de webcam, de microfoon of andere techniek. Dan moet je ook nog je eigen verhaal overbrengen en schiet de aandacht voor het luisteren erbij in. Terwijl – zeker als je klant de webcam niet heeft aanstaan – luisteren zo belangrijk is om te weten hoe de vlag er aan de andere kant bij hangt. Devies: oefenen, oefen, oefenen. En vraag feedback aan collega’s met wie je oefent en aan klanten bij wie dat mogelijk is.

Smile!

Een uitstraling van optimisme en enthousiasme versterkt het mechanisme van vertrouwen in een online gesprek. We zijn sneller geneigd ons vertrouwen te geven aan iemand met een open, enthousiaste en positieve instelling. Laat je glimlach zien! Om daarin goed over te komen moeten we via de webcam daar nét wat beter ons best voor doen dan in een fysiek gesprek. Al was het maar omdat wanneer we met online gesprekken beginnen onze zorg en aandacht misschien nog voor een deel bij de techniek ligt. Bedenk ook dat je bij je klant maar klein in beeld bent: stukken kleiner dan de werkelijkheid in een fysiek gesprek. Overdrijf het ook niet, de kunst is uiteraard om jezelf te blijven!

Tot slot: Kom afspraken na!

Online voelen we ons nog steeds minder verplicht om afspraken na te komen. We verplaatsen of annuleren afspraken sneller. In de praktijk blijkt dat we ons minder gecommitteerd voelen aan een online afspraak dan aan een fysieke afspraak. Toch vinden we van de ander het niet nakomen van een online afspraak meer vervelend dan je op basis van ons eigen niet-committeren zou verwachten. Ofwel: klanten vinden het niet fijn als je je online afspraak niet nakomt of (te vaak) verzet.

Wil je meer weten over de praktische kant van online verkoopgesprekken? Klik dan hier.



NIEUWSBRIEF

We hebben regelmatig voordelige aanbiedingen. Schrijf je in en ontvang de aanbiedingen automatisch.

CONTACT

Bezoekadres: Beankick Botnische Golf 9A 3446 CN Woerden T +31 (0)348 712431 M +31 (0)6 38 538 917 E info@beankick.nl KvK: 63847876 Nassaukade 45 3441 AC Woerden